Linio es un e-commerce mexicano que lleva más de 9 años en el mercado y que ha tenido un crecimiento constante año tras año. Actualmente, Linio es una de las tiendas en línea más importantes en México y Latinoamérica, con operaciones en México, Chile, Colombia y Perú.
Para esta edición del blog entrevistamos a Efraín Bernal, Analista Senior de pagos en Linio. Efraín lleva más de 8 años trabajando en Linio y se enfoca principalmente en la parte de pagos, aunque ha estado en múltiples áreas dentro de la empresa como lo es el marketing y ventas.
STP – Aliado Estratégico de Linio
Linio utiliza a STP como una opción de pago por SPEI (transferencia electrónica) y en un futuro no muy lejano CoDi para su tienda en línea. El servicio de STP le permite a Linio identificar sus cobros en tiempo real y sin procesos manuales.
¿Alguna vez te ha sucedido que realizas un pago por transferencia electrónica y el comercio se tarda entre 24-48 hrs en validar tu pago? Con STP esto no sucede así, los clientes de Linio pueden ver su pago reflejado en tiempo real y Linio los puede conciliar sin necesidad de procesos manuales, ¿increíble no?
¿Cómo lo logramos? – STP le da la posibilidad a Linio de asignar una cuenta CLABE interbancaria única a cada una de sus transacciones para identificar con mayor facilidad cada operación. Lino al estar integrado por medio de un servicio H2H con STP, puede conciliar las transferencias recibidas con las órdenes de compra de forma automatizada.
Iniciamos:
1.-¿En lo personal qué es lo que más te gusta de Linio?
Personalmente algo que me gusta mucho de Linio es el enfoque que la empresa tiene en la atención al cliente y las necesidades internas de los trabajadores. En Linio trabajamos intensamente para intentar satisfacer al cliente, constantemente estamos haciendo benchmarking con la competencia para asegurarnos de que nuestros clientes estén recibiendo la mejor experiencia de compra.
En la parte de pagos y prevención de fraudes, que es en la parte donde yo me enfoco, constantemente estamos en contacto con el equipo de operaciones para buscar cuáles son los puntos de contacto y las fricciones con los clientes, con la finalidad de mejorar constantemente la experiencia de pago nuestros usuarios.
El enfoque que Linio tiene en la satisfacción y la experiencia del cliente le da una mayor confianza a nuestros usuarios, ya que ellos saben que si hay algún problema con su compra pueden acudir a nosotros para resolverlo.
2.-He escuchado mucho sobre “La mafia Linio”, ex colaboradores de Linio que han ido a fundar algunas de las startups más innovadoras y exitosas de México como lo es Kavak y Luna, ¿tú a qué crees que se deba esto?, ¿qué factores de su cultura crees que propicien este ecosistema de innovación?
Esto sin duda es algo que viene desde el proceso de selección, el equipo de reclutamiento ha hecho un gran trabajo a lo largo de los años que se ha visto reflejado en el talento humano con el que contamos en la actualidad y con el talento que ha migrado a crecer otras empresas importantes en México.
El equipo selecciona personas que vienen con grandes ideas y que han hecho crecer a la empresa. Yo personalmente he tenido la fortuna de trabajar con personas que han creado empresas increíbles como Kavak o Luna y estoy orgulloso porque es gente que, en su momento probó en Linio, la hizo crecer y de ahí pasaron a crear sus propios proyectos o a crecer otros. Linio sin duda también ha sido parte del crecimiento profesional de muchas de estas personas, un ejemplo de esto es Federico Ranero que al salir de dirección de operaciones en Linio se fue a Uber, creció muchísimo y ahora está compartiendo labores en Kavak.
El talento que cada una de estas personas ha ido dejando ha hecho a Linio lo que es hoy, en un inicio mucha gente no conocía muy bien que era Linio pero cada vez más gente lo conoce y hay más usuarios. Esto sin duda es un reflejo del esfuerzo, el talento y el trabajo de todas las personas que conforman y que han conformado a Linio.
3.-¿Cuáles eran sus expectativas al inicio de la pandemia?, ¿qué retos y oportunidades surgieron en el proceso y cómo los enfrentaron?
El reto más grande fue migrar toda la operación de la empresa a home office y en tan poco tiempo. Algunas áreas de la empresa estaban más acostumbradas a trabajar de forma remota como lo es TI por ejemplo, sin embargo, había otras áreas en las que la migración fue un verdadero reto, como en atención a clientes y operaciones.
La migración del área de operaciones fue muy compleja porque los almacenes no se pueden detener, si se envía a la gente a home office ya no habría nadie que pueda despachar los productos a nuestras paqueteras. Se hizo un esfuerzo enorme para organizar los horarios, cambiar la distribución de las bodegas, reducir los puntos de contacto al mínimo y generar planes de contingencia para esta área.
Afortunadamente tuvimos muy buenos resultados en cuanto a la productividad general de los empleados y ventas. Recursos humanos se encargó de motivar continuamente a los empleados e hizo un esfuerzo por conocer el estado emocional de los empleados a través de encuestas, focus groups y reuniones.
4.-Específicamente en sus canales de venta y de distribución, ¿qué efectos tuvo la pandemia? y ¿cómo se adaptaron?
Al inicio hubo un incremento en la demanda de productos derivado del cierre de casi todas las tiendas físicas, lo más complicado fue organizar los horarios y la distribución de las bodegas. Afortunadamente nosotros tenemos muy buena relación con las paqueteras, lo que nos permitió establecer con mayor flexibilidad los horarios de acuerdo con la nueva estructura de horarios de nuestros almacenes y trabajando en conjunto con nuestra paquetera interna tuvimos mucho espacio para maniobrar nuestra operación.
El pico en la demanda de nuestros productos nos llevó a integrar nuevos servicios como la entrega antes de 24hrs, con esta modalidad si el cliente compra antes de medio día Linio directamente trabaja en despachar los productos para recibirlos a tiempo. La implementación de estos servicios nos permitió incrementar nuestra competitividad en la industria y diversificar la demanda en diferentes canales de entrega.
5.-Para los lectores curiosos, ¿cuál fue el artículo más vendido durante la pandemia?
Pasamos por diferentes etapas, en un inicio el artículo más vendido fue la cerveza ya que al inicio de la pandemia no se podía conseguir alcohol en muchos lugares y nosotros pudimos cubrir sus necesidades en la categoría de vinos y licores.
Los cubrebocas sin duda también fueron uno de los artículos más vendidos por obvias razones y los air drops de Xiaomi, ya que nosotros fuimos los primeros en tenerlos en nuestro e-commerce. Otra sorpresa que nos llevamos fue en las categorías de hogar y de deporte, estas tuvieron un gran crecimiento y pasaron a ser de las categorías principales.
6.-Linio es uno de los e-commerce más importantes en México y Latinoamérica, ¿cuál es su percepción sobre los medios de pago en México y que tendencias identifican?
Uno de los métodos de pago con mayor crecimiento en la actualidad es el pago con tarjeta, que puede ser tanto tarjeta directa débito o crédito o por medio de un intermediario como PayPal, estos son los que en la actualidad le vemos un mayor impacto en nuestra operación.
Sin embargo, esto no deja de lado la tendencia de crecimiento que está habiendo en otros medios de pago como CoDi que funciona con QRs y la transferencia electrónica a través de SPEI, un método de pago que actualmente tenemos con STP y que cada vez más ha tomado una mayor relevancia. De acuerdo con un artículo que recientemente leí en Forbes, entre el año pasado y este hubo una cancelación de 1.6 millones de tarjetas de crédito y esto sin duda va a tener un impacto positivo en la adopción y el uso los otros medios de pago como la transferencia electrónica, tarjetas de débito y CoDi.
Sin duda estos nuevos medios de pago han avanzado mucho y se irán adoptando por los consumidores en los próximos años. CoDi por ejemplo, además de la modalidad de QRs ya permite el cobro por medio de mensajes que conectan directo a las aplicaciones bancarias, algo que va a mejorar en gran parte la experiencia de los usuarios.
7.-¿Cuál es su visión a futuro sobre la industria y la empresa? – Cierre
En la industria del e-commerce la tendencia principal que hay es la de crecimiento, los clientes cada vez más están acostumbrados a hacer compras en línea y los comercios que más crecerán son aquellos que se puedan adaptar a las necesidades de los clientes, los tiempos de entrega y los procesos de devolución. Las devoluciones, por ejemplo, son procesos que muchos de los comercios descuidan y que pueden tener un impacto significativo en las ventas, un proceso de devolución bien estructurado puede incrementar la confianza de los clientes al momento de realizar una compra.
Linio buscará seguir creciendo e innovando para siempre estar a las expectativas de nuestros clientes y de esta manera seguir con la tendencia de crecimiento que hemos tenido en la industria año tras año. Específicamente en el área de pagos seguiremos ofreciendo y buscando nuevos métodos de pago que le agreguen valor a nuestros clientes, por ejemplo, ya estamos contemplando integrar CoDi en nuestra tienda para darle a nuestros clientes otra modalidad de pago.
Agradecemos a Linio y a Efraín Bernal por compartir la experiencia que tienen dentro del sector del e-commerce y pagos con nosotros y nuestros lectores. Para STP es un orgullo trabajar con empresas tan vanguardistas y con un gran enfoque al cliente como lo hace Linio.
