STP como Aliado Estratégico
STP le proporciona a Caliente una conexión directa con Banco de México para realizar el envío de las ganancias y retiros de sus clientes directamente a sus cuentas bancarias. Es una herramienta muy importante en la operación del casino ya que le permite entregar con rapidez y eficiencia el dinero de las ganancias y retiros a las cuentas de sus clientes.
Este proceso se hace de manera automatizada por medio de una integración a la medida entre los sistemas internos de Caliente Interactive y STP. A su vez, el casino elimina procesos manuales y mitiga los riesgos implícitos en este tipo de operaciones (robo, fraude, error humano, etc.).
“Para nosotros STP es un socio estratégico y hemos tenido la particularidad de que nos ha tocado ir creciendo juntos. Ustedes son clave para nuestro crecimiento y sin duda STP es una de las mejores herramientas tecnológicas que hay en la industria financiera en México por lo que siempre estamos felices de colaborar con ustedes.”
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Para esta edición del blog platicamos con Luis Enrique Fernandez, head of payment methods en Caliente Interactive. Caliente es una empresa que lleva más de 100 años en la industria de las apuestas en México. En el 2015 se tomó la decisión de crear un casino en línea para ofrecerle a las personas una opción más de entretenimiento. Luis nos comenta que el objetivo principal de Caliente Interactive es centrar el negocio en la experiencia del usuario para lograr que disfrute de un tiempo de calidad.
Luis tuvo una formación profesional financiera, trabajó varios años en una casa de bolsa y en un fondo de inversión. En 2016 se sumo al proyecto de Caliente Interactive. Caliente Interactive se generó como una empresa separada, ya que la forma de operar y la manera en la que se invierten los recursos tanto en marketing como en la infraestructura operativa es radicalmente diferente. Debido a que Luis tenía background y experiencia en equity research su primer tarea fue investigar sobre el funcionamiento de los medios de pago y terminó por coordinar esta parte dentro de la empresa.
“La idea era optimizar la experiencia del usuario. Nosotros creemos que como empresa de alto crecimiento nuestro peor enemigo es la comodidad y la complacencia, cuando las cosas van bien es fácil creer que todo se está haciendo bien y ahí se deja de innovar y se deja de ser la mejor oferta de valor para el cliente, independientemente de la industria que se participe. En Caliente.mx hemos podido no caer en esa trampa al siempre pensar cómo podemos servir mejor al cliente, asi empezó ese proyecto de análisis de pagos que se transformó un área importante en la empresa, al día de hoy nuestro trabajo diario se centra en la misma idea, cómo le brindamos la mejor experiencia sin fricciones al cliente para que pueda transaccionar en la página. Esta búsqueda nos ha llevado a encontrar socios estratégicos como STP que nos ayudan con esta misión.”
Para generar una infraestructura de pagos eficiente desde un inicio tuvieron que asumir que lo que no sabían era y es mucho más grande que lo que saben. Esta mentalidad fue la que los empujó a investigar más sobre el funcionamiento de los medios de pago, sus participantes y la regulación que hay al respecto. Para así lograr operar mejor y cumplir con la entrega de su propuesta de valor al cliente: un tiempo de calidad, un juego noble y miles de opciones de juego.
1. Luis, tú al ser el experto nos podrías decir ¿cuál fue el reto más grande que tuvieron en referencia a la gestión de los medios de pago?
El reto más grande que tuvimos no solamente en la parte de pagos, sino en todo el proyecto fue unir y lograr que todas las dependencias de nuestra infraestructura funcionaran como se debe.
Esto es un gran reto porque muchas veces suceden cosas que no están dentro de nuestro alcance, por ejemplo, se puede tener una excelente infraestructura tecnológica pero si hay fallas en el funcionamiento del internet la entrega de la propuesta de valor hacia el cliente se ve impedida.
Otro gran reto al que nos enfrentamos fue que muchas de las soluciones que se ofrecen en el mercado son genéricas y hay una gran complejidad en encontrar la manera en la que este tipo de soluciones se integren y embonen correctamente dentro de la cadena de valor.
En la parte de pagos específicamente aún hay mucho por desarrollarse, esto se vuelve relevante ya que un ecosistema de pagos eficiente reduce las barreras de entrada y fomenta el emprendimiento al facilitar las transacciones. En esta industria la oferta de herramientas se ha incrementado año tras año y se han vuelto competitivas en precio, inclusive México se ha vuelto competitivo comparado con mercados más desarrollados como el de Estados Unidos. Sin embargo, hace falta más comunicación entre los diferentes miembros del ecosistema, ya que muchas veces cada parte prioriza su operación y deja fuera todo lo demás, lo que provoca que las soluciones que se ofrecen en la actualidad sean cerradas y muy específicas cuando lo que realmente se necesita son soluciones abiertas y flexibles.
2. Cuando iniciaron en el proyecto y con la infraestructura que contaban en ese momento ¿Cuáles eran sus expectativas y donde están parados hoy?
Cuando iniciamos el proyecto, México ya contaba con una infraestructura de internet para consumir servicios como Netflix o Amazon prime, por lo que no vimos ningún impedimento para que nuestros clientes pudieran consumir nuestros servicios. Nuestra finalidad era explotar un mercado nuevo con una marca muy conocida como lo es Caliente, enfocándonos en una gran experiencia de usuario y con la mayor eficiencia posible. Por lo que esperábamos una transición digital como todos los negocios y específicamente cómo los países más desarrollados en temas de apuestas en línea como el Reino Unido o Israel.
3. Al generar un nuevo mercado y ofrecer soluciones novedosas a las que los consumidores tradicionales no están acostumbrados se genera un cierto nivel de desconfianza ¿Cuál fue la manera en la que ustedes superaron este obstáculo y se ganaron la confianza de sus clientes?
Fue un proceso multifactorial, influenciado principalmente por la atención al cliente y la mercadotecnia. Nos anunciamos en medios muy importantes como lo son estadios de fútbol y equipos relevantes para generar un mayor nivel de confianza e incrementar el “awareness” de nuestra marca. Sin embargo, estar en el “top of mind” de los consumidores es un trabajo de todos los días ya que la confianza de los clientes es rentada no regalada.
4. El 2020-2021 fue un año sumamente agitado, la pandemia fue un evento que nos tomó a todos por sorpresa y nadie tenía idea del impacto que iba a tener ¿Cuáles eran sus expectativas al inicio de este evento y cuál fue la realidad? ¿Qué impacto tuvo esto en su industria y de qué manera se tuvieron que adaptar?
Nadie sabía que iba a suceder, y al igual que muchas empresas nosotros nunca creímos que se iba a convertir en un evento global y con un efecto tan duradero. En un inicio nosotros continuamos con nuestros planes normales, ya que no creímos que duraría más de unas cuantas semanas. El golpe de realidad lo recibimos el 10 de marzo cuando la NBA decidió suspender la temporada, sucesivamente todas las ligas deportivas importantes también empezaron a suspender sus actividades.
Gracias a que habíamos construido una fuerte gama de productos de casino pudimos sostener nuestra operación y dos meses después se reanudaron los eventos deportivos a puerta cerrada por lo que pudimos retomar las apuestas deportivas. Como empresa estoy convencido que estamos más fuertes que al inicio de la pandemia; logramos convertirnos en una opción más de entretenimiento para las personas que tuvieron que desistir del entretenimiento presencial, captamos un gran número de clientes nuevos y aceleramos proyectos pendientes.
5. ¿Qué herramientas fueron las que les permitieron continuar con sus operaciones a pesar de la pandemia global?
En este caso todo el mérito se lo llevan el equipo de TI y de RH al migrar en tan poco tiempo a toda la empresa a la nueva modalidad de home office. Entendimos desde el principio la importancia que hay en que los empleados tengan buena salud física y mental para lograr un buen nivel de productividad y así continuar ofreciendo a nuestros clientes una gran experiencia.
6. CoDi es un nuevo método creado por Banxico para facilitar las transferencias electrónicas por medio del uso de QRs y mensajes de cobro directo a los aplicativos bancarios ¿Cuál es su percepción sobre este nuevo medio de pago electrónico? ¿Qué usos le ven a este medio de pago para su casino online?
El QR nace con Tencent cuando lo decide utilizar en Wechat con el fin de que los usuarios pudieran hacer transacciones con mayor facilidad dentro de sus juegos en línea. A diferencia de México, China es un país con un alto grado de bancarización impulsado por la participación del Estado en la banca asi como una política crediticia bastante expansiva.
CoDi me parece una gran idea pero que aún presenta algunos retos. Entre ellos el nivel de inclusión financiera en México, ya que sólo 45% de la población está bancarizada. Para que CoDi sea exitoso, debe explotar sus beneficios y aprovechar que más del 70% de la población cuenta con un “Smartphone”. CoDi tiene una gran ventaja sobre otros medios de pago electrónicos ya que le da la posibilidad a las empresas y a los negocios de transaccionar 24×7, sin contacto, sin comisiones y sin la necesidad de dar de alta cuentas “clabe”. Este tipo de soluciones siempre son buenas porque facilitan y hacen más eficiente el envío de recursos entre personas. Adicionalmente, a nosotros como empresa nos permite diversificar el riesgo al tener diferentes avenidas de pago que le podemos ofrecer a los clientes.
7. ¿Hay algún comentario adicional que quieras dar antes de finalizar la entrevista?
Actualmente estamos trabajando en continuar fortaleciendo y solidificando nuestros procesos para ofrecerle a cada cliente la mejor experiencia de apuestas en línea.
Para nosotros STP es un socio estratégico y hemos tenido la particularidad de que nos ha tocado ir creciendo juntos. Ustedes son clave para nuestro crecimiento y sin duda STP es una de las mejores herramientas tecnológicas que hay en la industria financiera en México por lo que siempre estamos felices de colaborar con ustedes.
